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设备展示


1.1 项目名称
城市24小时自助图书馆系统方案


1.2 建设目标
目标一:
将整个城区图书都纳入到RFID系统中,以便较好地统计读者图书利用率,并据此调整馆藏结构,修订文献订购原则,对馆藏资源进行智能化管理,提高阅读服务质量和完善文化基础设施建设,深度融合智慧城市的建设规划中。
目标二:
通过RFID 24小时自助设备,延长图书馆开馆服务时间,使读者享受24小时全天侯借阅服务。
目标三:
通过街区自助图书馆,将图书馆的服务延伸至馆舍以外的区域,提高文献馆的服务效率,将服务推到读者的家门口。
目标四:
兼容城区文献图书大流通及总分馆建设。
目标五:

纸质文献与电子图书的综合服务平台,满足各层面读者的需求。
目标六:
创新服务模式、服务理念,一体化服务外包,从图书的加工编目、图书流通、运营物流、读者服务等,有效提高服务效率及节约资源,响应国家政策方针。
目标七:
结合国家政策和智慧城市建设的发展,适应现代公共文化服务的多元化需求,实现大数据平台的搭建与应用载体平台(微信、APP、电子资源、公益媒体推广、远程信息投放、大流通交互应用平台、RFID与条码融合技术等)。
目标八:
响应国家“全民阅读”政策方针的建设规划,加快构建现代公共文化服务体系的有效途径。
目标九:
总分馆建设必要模式之一,采用模块化扩展,兼容24小时自助阅览室、社区图书馆、流动图书馆、智慧书屋、农家书屋等众多服务模式整合应用平台。
目标十:
实现RFID技术与条码技术的混合流通,避免在总分馆建设中各馆建设费用差异性。

社区24小时自助图书馆系统架构


1.3 项目背景及必要性

    “城市社区24小时自助图书馆系统”是智慧城市建设的重要组成部分,以体现政府人文关怀为宗旨,以服务创新为手段,以自助图书馆终端服务机为窗口,集手机移动图书馆应用、计算机网络建设与软件研制、文献资源组织与保障、布点规划与实施、物流组织与管理、中心服务与管理于一体的人性化、数字化、智能化的文化惠民工程, 是构建现代公共文化服务体系的不要模式,是自主创新、具有独立知识产权的高科技产品。该系统共由四个组成部分:自助图书馆服务机与维护商、中心图书馆与网络中心、物流中心与物流管理系统、计算机网络系统。
    “社区24小时自助图书馆”是一种新型的图书服务系统,具备自助借书、自助还书、图书自动上下架、归还图书预分拣、申办新证、预借服务、查询、电子书借阅服务等图书馆的基本服务功能。它集数字化、人性化、智能化为一体,是图书馆延伸服务和高新技术在图书馆应用上的重大突破,创新了公共图书馆服务的理念和模式,推动了市民文化生活便利化,对构建公共文化服务体系基础设施具有积极意义。
    城市“社区24小时自助图书馆”项目建设,主要以市图书馆为依托,以无线射频(RFID)技术为基础,集成各种高科技技术手段,计划在全市区主要街道、学校、大型商超等公众密集区、沿街区大道等地二期建立 “社区24小时自助图书馆”,以方便市民借阅,提高文献资源的使用效率。
   
“社区24小时自助图书馆”项目建设推动文化服务供给方式多元化,由政府购买服务提供的,由政府和社会资本合作提供的,创新公益服务事业单位体制机制。


1.3.1 项目背景:
“十三五”发展规划


“第六十八章 丰富文化产品和服务
推进文化事业和文化产业双轮驱动,实施重大文化工程和文化名家工程,为全体人民提供昂扬向上、多姿多彩、怡养情怀的精神食粮。
第二节 构建现代公共文化服务体系
推进基本公共文化服务标准化、均等化。完善公共文化设施网络,加强基层文化服务能力建设。加大对老少边穷地区文化建设帮扶力度。加快公共数字文化建设。加强文化产品、惠民服务与群众文化需求对接。鼓励社会力量参与公共文化服务。继续推进公共文化设施免费开放。繁荣发展文学艺术、新闻出版、广播影视和体育事业。加强老年人、未成年人、农民工、残疾人等群体的文化权益保障。”
第六十一章 增加公共服务供给
坚持普惠性、保基本、均等化、可持续方向,从解决人民最关心最直接最现实的利益问题入手,增强政府职责,提高公共服务共建能力和共享水平。
第三节 创新公共服务提供方式
推动供给方式多元化,能由政府购买服务提供的,政府不再直接承办;能由政府和社会资本合作提供的,广泛吸引社会资本参与。制定发布购买公共服务目录,推行特许经营、定向委托、战略合作、竞争性评审等方式,引入竞争机制。创新从事公益服务事业单位体制机制,健全法人治理结构,推动从事生产经营活动事业单位转制为企业。


“2016年政府工作报告”

    ——持续增进民生福祉,使全体人民共享发展成果。坚持以人民为中心的发展思想,努力补齐基本民生保障的短板,朝着共同富裕方向稳步前进。坚决打赢脱贫攻坚战,我国现行标准下的农村贫困人口实现脱贫,贫困县全部摘帽,解决区域性整体贫困。建立国家基本公共服务项目清单。建立健全更加公平更可持续的社会保障制度。实施义务教育学校标准化、普及高中阶段教育、建设世界一流大学和一流学科等工程,劳动年龄人口平均受教育年限从10.23年提高到10.8年。实现城镇新增就业5000万人以上。完善收入分配制度,缩小收入差距,提高中等收入人口比重。完善住房保障体系,城镇棚户区住房改造2000万套。推进健康中国建设,人均预期寿命提高1岁。构建现代公共文化服务体系,实施公民道德建设、中华文化传承等工程。我们既要让人民的物质生活更殷实,又要让人民的精神生活更丰富。

    推进文化改革发展。用中国梦和中国特色社会主义凝聚共识、汇聚力量,培育和践行社会主义核心价值观,加强爱国主义教育。实施哲学社会科学创新工程,发展文学艺术、新闻出版、广播影视、档案等事业。建设中国特色新型智库。加强文化遗产保护利用。深化群众性精神文明创建活动,倡导全民阅读,普及科学知识,提高国民素质和社会文明程度。促进传统媒体与新兴媒体融合发展。培育健康网络文化。深化中外人文交流,加强国际传播能力建设。引导公共文化资源向城乡基层倾斜,推动文化产业创新发展。推进数字广播电视户户通。做好北京冬奥会和冬残奥会筹办工作,形成全民健身新时尚。

1.3.2 项目可行性
1、“城市社区24小时自助图书馆系统”的建设,符合国家 “文化强国”的战略规划,是做好公共文化服务体系创建的重点建设项目。
2、“城市社区24小时自助图书馆系统”的建设有利于提升公共文化服务水平,引领全市公共图书馆向更高水平发展。
3、本项目是服务创新、技术创新的民生工程。项目的实施贯彻了“以创新服务民生、以民生构建和谐”的指导思想,是科技支撑文化的范例,有助于营造学习型社会和构建和谐社会,“深化群众性精神文明创建活动,倡导全民阅读”。
4、社区24小时自助图书馆是图书馆事业可持续发展的新途径,符合集约化经济和低碳经济发展的要求。与传统图书馆相比,自助图书馆在节约土地资源、降低能源消耗、环境保护、人员以及资金投入等方面,均具有非常大的优势。
5、利用现代信息化技术,充分发挥数字图书馆应用平台和RFID(无线射频技术)技术的优势,建设和规划街市24小时网络服务中心和物流配送中心,构建以“城市社区24小时自助图书馆”为终端的服务网络,资源共享,逐步形成全市公共图书馆的统一服务体系,从而形成“一个城市一个图书馆”的新概念。
6、由于项目建设过程中牵涉到市政府多个职能部门,因此市政府应出台相关的支持性文件,统一协调,避免项目建设过程中相互扯皮、踢球,影响项目的建设进度。

7、建议市政府将自助图书馆的建设纳入市政文化基础设施范畴进行统筹规划,积极推进与实施。

2. 社区24小时自助图书馆的社会效应与数据分析
2 .1 厦门市目前累计开通运行110台,2016年底预计将达到200台


厦门市2014年67台自助图书馆与馆内数据统计(2013.07.01-2014.06.30)


2.2 福州市目前累计50台



2014年一期建设24台运行数据,已将街区图书馆建设纳入2015年福州市政府
“为民办实事工程“项目,计划2016年全市累计投放达到100台以上。
 


2.3 晋江市目前32台,实现RFID+条码技术混合大流通


2.4 西宁市目前累计15台


西宁市:已于2014年3月份开工建设5台,已全面对市民开放,2016年计划增添到25台。

2014年1-3月份运营部分数据

西宁市图书馆目前也再建设当中,预计2016年可以建设完成,24小时自助图书馆弥补了服务的断层,和服务的覆盖和延伸。

2 .5 郑州经开区目前累计4台


2014年一期11月16日-2015年07月01日2台设备运行数据分析

郑州市已将街区图书馆建设纳入2015年政府“为民办实事工程“项目,计划

2.6 其他案例

2.7 社会影响评价
“阅读的便利”、“高效地借还”、“充分的利用”是24小时自助图书馆系统在图书馆自助服务模式下公共文化服务体系和公共知识供应体系的基本原则。

若在全市建设实施50台“24小时自助图书馆”,将可与已建成的区、区、街道、社区图书馆一起构成虚实结合、网络互联的“图书馆之城”,为读者提供无层级、无差异、无障碍的统一服务。同时实施本项目将凸现以下社会影响:
(1) 技术效果
由单一技术、设备的应用发展到多种技术的集成应用与创新,更突出的是使图书馆自动化、数字化、智能化等不限于某一领域的广义技术围绕着人的需求来展开,让技术和人的关系协调,有效实现了人性化的图书馆服务,实现了传统图书馆与数字图书馆的完美结合。“自助图书馆”作为一个城市的基本文化设施,在满足居民就近便捷享受文化服务需求的同时,也体现了先进科技与文化的融合。
(2)模式效果
成功探索了复合型图书馆建设与服务的模式,创建了全新的图书馆服务模式、图书馆管理模式。

自助图书馆遍布城市街区,实现了图书馆在服务地域上的延伸,图书馆走到读者身边;自助图书馆提供全天候自助服务,实现了图书馆在服务时间上的延伸;自助图书馆服务使图书馆的资源得到了更充分的利用,顺应图书馆走向自助服务的发展趋势。
(3)服务效果
自助图书馆是一个完整意义上的图书馆,在图书馆基本功能之外,还具备了智能化借还、个性化预借送书等功能,解决了传统图书馆“开馆时间”限制以及“馆外服务”问题,一经推出即受到区民读者的热烈欢迎。根据市场现有项目运行数据分析50台服务机投入运行,平均月文献处理量均在5万册以上,一年将超过60万册,远远超过了一个中等规模图书馆一年的文献处理量。

将公共文化服务设施引向城市的基层和社区,解决读者亲自到图书馆借书还书的问题,直接节省读者的时间和金钱支出,同时也在一定程度上缓解了日益增长的城市交通压力。城市街区24小时自助图书馆系统的建设提高了图书馆图书资源的流通率和周转速度,有利于图书馆文献的及时归还,缓解图书馆流通部门的压力,使图书能够及时上架流通,以服务更多的区民。
图书馆免费能够促进全民阅读是毋庸质疑的,但仅仅免费是不够的。“城市街区24小时自助图书馆”最根本的出发点就是送服务上门,将图书馆延伸到城市各个角落,切实保证公民文化服务权益,提升公民的文化素质和知识技能。
(4)行业效果
社会的发展,技术的进步给图书馆行业以翻天覆地的变化。为此,我们需有一个清醒的认识:就是无论技术如何千变万化我们的工作方式,但终究万变离不了其宗,这个“宗”,是图书馆作为一个社会机构与其他行业的不同分工,那就是以书为媒,通过对读者高效、便利、均等的公益服务去履行自己的社会职能。自助图书馆即是当今图书馆行业在社会履职上与时俱进的有效实践。
2.8 社会效益评价
(1)城市街区24小时自助图书馆是图书馆建设与服务模式的革命
图书馆是社会文化服务机构,传统的概念中是局限于一个建筑之内来实现其所有的功能,其服务立足于馆内服务、阵地服务、受限服务、被动服务等,读者基本上只能在规定的时间、规定的地点、以规定的方式等待并依赖图书馆工作人员来完成自己在图书馆内的行为动作。这种服务方式让读者感觉自己永远是“拘谨的客人”,无法自主、灵活且诗意的阅读,更谈不上快乐地享受公共文化的权利。

现代图书馆定位于数字化、智能化建设。在这个定位里被赋予的丰富内涵,就是除了通过信息基础设施、各种数据及图书馆主要业务活动这三个可测定的建设比率外,重点夯实和拓宽服务的数字化、智能化建设程度,以期充分利用数字化、智能化技术改变传统的服务,改变我们的发展战略。就当代中国城市图书馆发展的趋势来说,自助图书馆现在遇到的最大体制障碍和瓶颈就是财政障碍,自助图书馆由区级财政统筹加以推进,在一定程度上打破了这种障碍,使一体化得要素大大增加,实现了体制的创新。自助图书馆还最大可能地提高图书馆文献使用率,解决目前我国公共图书阅读量不足而导致效益不足,社会认同不足,最终导致政府公共财政投入不足的问题。在基层图书馆建设上,自助图书馆与社区图书馆互相区别,功能互补,布点不与社区图书馆重叠。社区图书馆主要承担社区老人和儿童的报刊阅览、课外文化辅导和电子阅览室服务,而图书借阅则以自助图书馆为主,可以弥补社区图书馆功能缺陷及日常新书补充不足、更新不及时。

(2)城市街区24小时自助图书馆建设符合集约经济要求,是图书馆建设的可持续发展模式
本项目建设完成后,实现50台自助图书馆每年365天24小时工作处理文献流通服务,大大提高图书馆的服务质量和效率,不受时间和空间限制。

另外建设类似传统综合型图书馆的场所,需要专门的建设土地,其建设投资和项目的运行管理费用也远远高于自助图书馆,从对环境的影响、能源的消耗、人员编制等方面考虑,自助图书馆同样远远优于传统图书馆。

建设投入周期对比:

24小时自助图书投入成本分析

2.9 媒体报道
《国家“十三五”时期文化发展规划纲要》明确指出,“十三五”期间文化发展的重点之一就是要大力抓好基层文化建设,倡导全民阅读。


2.10服务模式的创新
厦门市自助图书馆部分点位数据统计

根据数据可以分析出各点位的阅读趋势,有针对性的提供资源,人性化的服务理念,创新服务模式。

厦门市区间部分点位数据统计---资源互补交叉利用

城市大流通,充分利用各馆资源,根据数据分析互补资源,节约成本。
3. 24小时自助图书馆的概念及工作原理
3.1 产品介绍
第三代自助图书馆系统,集网络技术与智能控制系统为一体,借助便捷的终端设备为大众提供人性化的自助服务,可实现:办证、借阅、归还、查询、续借、自动上下架, 预约借书、预分拣、连续还书、连续借书、电子资源阅读借阅等服务。广泛应用于社区、企业、学校、部队、交通枢纽、文化中心等公共场合,活跃群众文化生活,推动公益文化服务及精神文明建设发展。


自助图书馆系统配备有完善的外设配件设施,

可根据不同环境空间、地域人文、气候差异、视觉艺术等因素进行搭建施工,在有效保护设备自身不受风沙、阳光、雨淋、灰尘、撞击等人为与自然气候破坏外,更是城市靓丽的风景线,设备整体从结构、色彩、装饰上美化所在环境,为城市的人文建设增添新的亮点。


3.2 服务构成


(图5 功能构成)
 自助图书馆的服务构成主要体现在终端设备--自助图书馆服务机上,主要包括:
 ·自助服务终端
位于服务机正面的操作面板上。读者可自助办证、自助借书、自助还书、取预借图书、续借、存入预付款、自行扣缴滞纳金等。
 ·查询机
位于服务机的一侧,提供所有服务机在架图书信息浏览、馆藏OPAC查询、预借登记、电子图书浏览、数据库检索与利用、网站其他服务等。
 ·信息显示屏
位于服务机的一侧,为大尺寸液晶显示屏。可滚动显示本机在架图书的类目、书名、架位号等信息,可播放自助图书馆宣传辅导视频,可发布图书馆的其他信息。
 ·图书展示架
为6层阵列书架,可直观展示在架图书。
 ·公共信息发布
为一条LED屏,可发布图书馆的通知及消息。
 ·图书自动上下架
借还图书自动上下架
 ·归还图书预分拣
设备内部预设10个还书箱,可设定还回图书的类别
 ·手机图书馆结合应用
设备采用模块化设计,后期可跟进发展趋势与手机图书馆结合使用
 ·综合多元化服务终端
电子资源与纸质资源的综合投放平台
3.3 物流维保一体化服务理念(物流与售后维保绑定整包运营)

 服务特点:
 图书馆:兼管运营状态
 运营商:物流配送与售后维保绑定

 优 点:响应及时、统一调度协调、节约运营费用、体制内管理完善
 模块化平台:可根据后期发展需求兼容总分馆建设模式,各分馆、社区馆、自助阅览室等,统一纳入管理平台
 电子资源、纸质资源、线上线下、人文平台等
(图6 物流维保构成)
 物流维保中心负责中心图书馆、自助图书馆调配书库、自助图书馆服务机、各区分馆之间的各种物流配送、装配及管理,一年365天24小时每日不间断作业。
(1)物流售后维保管理对象
 图书:包括自助图书馆配送图书、中心图书馆开架流通书、预借图书、异常状况图书等;
 读者证:每台服务机均配备一定存量的读者证;
 现金:包括读者缴纳的读者证押金及预付款等;
 耗材:包括打印纸等。
 自助图书馆:每台服务机的日常维护保养,软硬件的故障处理。
(2)物流售后维保作业范围
 中心图书馆与自助图书馆调配书库之间、自助图书馆调配书库与服务机之间的图书配送及装配、分拣及转运。
 自助图书馆调配书库的仓储管理。
 自助图书馆读者证、耗材的配送,现金取回、结算。
 自助图书馆的资源监控及现场核查。
 自助图书馆的日产维护保养与故障处理
自助图书馆服务机
3.4 24小时自助图书馆设计特点
 具备较大的装载容量与不到8平米占地面积,方便户外选址;
 在有限的空间实现图书馆的基本服务功能;
 体现较高的操作效率;
 提供较大的操作便利;

 不断强化整个系统的稳定性、安全性;
4. 运营与管理
4.1 网点规划
    网点规划的科学性、合理性直接影响着24 小时自助图书馆开放性、均等性、便利性服务理念的实现,影响着自助图书馆的服务效果,影响着政府的投资效益。
    自助图书馆作为城市的基础文化设施,可与城市的社区、交通建设统筹规划,统一配套,逐步形成辐射全区的自助图书馆网,并通过轨道交通的延伸,与区域性建设发展相匹配,实现区域性图书馆合作的一体化。
4.2 读者调查与分析
    借鉴其它城市调查结果显示,87.14%的读者认为自助图书馆应当设在人口密集的住宅区,50.18%的读者认为应该置于公交车站,33.17%的读者认为应当放在人流量大的商业区,29.39%的读者认为要设在人口密集的工业区,具体见图3-1。


图3-1 自助图书馆布点调研情况分析
    调研中不少读者认为自助图书馆的布点应该考虑到人流、交通、周边环境等因素。
4.3 选点依据
根据读者调查结果和咨询专家,拟定自助图书馆按照“片”、“线”、“点”的基本原则展开网点规划,与图书馆之城建设错位互补,形成以图书馆为依托的新型服务网络。
 片:大型住宅区、大型工业区、大型商业区、大型办公区、区政公共设施。
 线:主要交通枢纽及交通干道沿线。
 点:针对少数、特殊群体,开展试点服务。
根据最新颁布和实施的《公共图书馆建设用地指标》和《公共图书馆建设标准》,以服务人口为主要依据确定公共图书馆建设规模的原则,服务人口在24万以下的,建设800~4500平方米的小型公共图书馆,以15分钟可以到达为宜,其服务半径为2.5公里。结合“城市街区自助图书馆”自身的硬件要求、服务模式、服务功能、流通量等,图书馆制定以下评估参考指标:
(1)人口结构,包括所在地及周边区域的人口密度、知识文化层次程度、居住人口年龄结构层次。
(2)交通便捷性,包括交通网络路线、离交通设施中转站点的距离,利于附近区域或其他区域有需求读者及时方便的到达该服务点,也利于物流进行及时高效的图书配送。
(3)辐射区域周边企业单位、商业数量、公共服务设施数量、学校院校教育设施数量。
(4)申请单位/联系单位的主观积极性,由于后续的安装、实施、日常维护与托管单位相关,故其主观积极性、配合性和支持力度应予以评估。
(5)拟摆放区域的开放性,放置地的可见度、可引导性和易寻找性。
(6)拟摆放区域环境的安全性,包括遮阳、避雨、通风等条件。

4.4 布点示范城市-厦门


4.5布点示范城市-福州市


文体中心、市图书馆点、榕城广场、苍山 行政服务中心、于山点、杨南街、鼓西路口、光明港公园、海润滨江、天元花园、华屏路、西园家园、天马山公园、下德村、马尾步行街、锦绣文华、泰禾广场、五里亭、世茂、马尾咖啡厅旁、尚书苑、仓山万达
4.6 布点示范城市-晋江

竹园:居民区,城中村
华泰:
锦青:生活小区
永福里:生活小区
梅庭:生活小区马路旁 万达:大型商超广场
华侨:学校门口,中职专 兰峰:生活小区
扶西黎刹广场:公共活动区域,广场
灵水:商业街与住宅区路旁
桥南:住宅生活区,商业区
陈埭:街道与公共活动区
紫峰:街道
大浦村:城中村,商业街道旁
经济开发区:工业区,工厂企业门口
安海书展公园:公园,公共活动区
西滨:生活区,广场

4.6 售后维保运营管理

4.7 后期运营管理

4.7.1 管理机构
以图书馆为主体,根据项目及财政推进的进度,以节约、高校、阶梯式、递进的管理架构,采用远程两地一体的管理模式,由图书馆和企业成立专门的项目组,推进、协调、落实自助图书馆的建设与运营管理事宜。
4.7.2 自助图书馆运营与管理
根据《24小时自助图书馆运营模式实施方案》,自助图书馆的运营与管理主要由物流运营、服务机维护、网络租赁与维护、用电等几个方面构成。 自助图书馆运营与管理的核心是依托图书馆的文献资源、技术资源和人力资源,由中心图书馆统筹实施,搭建中心系统和中心监控系统,支撑日常服务,由指定的职能部门行使中心的日常协调与管理职能,选择与自助图书馆网规模相适应的社会化物流维保一体化服务商承担自助图书馆的运营管理工作。
4.7.3 远程管理物流售后维保中心
根据项目的特殊性,整体运维维保可分为两个阶段: 一、初期, 为了提高服务效率及保障服务的及时性和可靠性,同时为了节约运营维保成本及服务的及时性、完善性,采用两地一体网络立体化管理模式,初期设备可通过网络远程接入厂商“24小时街区图书馆全国运维技术保障中心平台"实现远程实时动态监控,包括设备的软硬件工作状态、设备在架图书、归还图书、电子资源、证卡等信息,可实现1.一般故障远程解决及时响应2.复杂问题拍技术人员现场及时处理。3.图书物流,由于设备采用自动上下架技术原理,可以有效提高图书的流转效率,同时远程可以实时监控在架图书的状态和信息,再资源报警时可以由图书馆人员配送。4.对馆方参与项目人员提供技术培训和设备的维保技能。 二、规模化阶段(10台以上)
采用服务外包模式,在本地建立本地化服务团队如下:



4.7.4 物流售后维保中心的主要工作内容

自助图书馆调配书库管理
物流维保中心设有专门存放自助图书馆图书的书库,所有物流服务车均从该库提取自助图书馆主动配送部分的图书,向自助机运送。
物流负责图书馆与自助图书馆调配书库之间的图书运送。
物流负责物流中心调配书库的日常管理,履行资产保管、清点职能。
调配库图书必须按照自助图书馆各类配书比例分配架位,按类上架,以便配书。
还回图书的运送
还回图书被统一送到物流维保中心后,属于自助图书馆的留在自助图书馆调配库;属于图书馆的要运回图书馆交与相关工作部门。
一部分被读者还到中心馆或各分管的自助图书馆图书,图书馆需要装箱交回物流。
预借图书运送
物流根据工作部下架预借图书情况,每日到图书馆运送预借图书至物流中心,交配送人员通过服务车配送到指定自助机。
补书
正常情况下,物流根据监控中心提供配送单每日配送一次图书。包括自助图书馆图书和预借图书。当自助图书馆架上图书数量少于总容量50%时,监控中心下达紧急配送单,物流紧急配送。
取书
物流维保服务车每天根据监控中心指令到达指定自助图书馆,清空还书箱(不能少了就不收,否则图书将处于不可控制状态)。还书箱中的自助图书馆图书应送往自助图书馆调配库;还书箱中的图书馆图书应送回图书馆。当取书箱某种类型的图书数量超过80%时,监控中心人员应通知物流去取书,物流必须在4小时内到达。
取钱箱
当监控中心发现钱箱金额达到一定限额后,通知物流人员取钱箱。物流人员应在4小时内达到。
异常和紧急情况的处理 需要建立异常应急处理流程,准备足够的资源来处理异常情况。主要包括紧急配送、设备紧急维护等。
4.7.5 物流售后维保中心的建设
物流公司成立了专门的服务小组从事24小时自助图书馆的物流配送及售后维保工作,在物流维保中心建设上统筹规划,合理安排人力和物力,日常工作及时响应,与图书馆一起共同探索自助图书馆物流运营模式,保证了物流维保工作的有序和有效开展。
1、人员配备
物流维保中心在人员选择上,根据自助图书馆服务的特殊性,注重选择形象好、有亲和力、乐于奉献、有较高服务意识的人员组成服务团队。
◆ 高级管理人员1名:主要负责物流中心和运输的全面管理,协调各个环节,分析优化作业流程,对整个配送项目规划发展起到重要作用。
◆助理1名:协助管理人员管理中心的日常运作及后勤保障相关事宜。
◆ 书库管理人员2名:负责书库的日常管理,图书分拣、上架、配书等。
◆ 图书维保配送人员3名:负责运输环节及现场作业,将图书配送、取回图书,对自助机做简单的维护和异常情况排除,现场解答读者咨询。
 ◆ 驾驶人员2名:负责按优化线路进行图书馆运输。基本人员配置与图书配送人员一致。
◆中心监控人员2名:负责物流维保中心的监控平台管理与日常实时调度工作。
◆技术工程师1名:负责整体中心的技术培训、保障、远程故障处理分析等。 再满足日常工作的同时,时刻准备紧急事项的处理保障能力。 一条线路配备图书维保配送人员和驾驶人员一名,整体配送人员符合图书馆的日配送量要求。
2、设备配备
◆ 车辆:为完成自助图书馆服务机的图书配送工作,配备专用服务车,有足够的装载空间。整体装载空间符合石狮市图书馆的日配送量要求。
◆每辆运输车应安装GPS系统,实现配送车的实时定位跟踪,定时将配送车的位置信息告知图书馆。
◆图书:按照每台配备3000册图书的方式,配备自助图书馆专用图书。
◆每辆运输车内须配备足量的分类书箱,保证配送作业的正常有序运作




人员配置根据发展规模的扩展变化而调整

3、物流维保运营线路
物流维保运营规划在保证服务的前提下,根据自助图书馆布点规划进行线路优化,以最少的运营成本获得最好的服务效果为目标进行规划。
4、统一形象标识
物流维保中心为了宣传自助图书馆,同时树立公益服务形象,对人员服装进行了统一设计,并在制服上标注了“24小时自助图书馆”字样;配备了统一的工作牌; 对物流维保车进行外观设计,配备了图书馆的logo和“自助图书馆配送车”标志,力求用阳光、微笑、真诚、礼貌服务的形象展示自助图书馆的服务。
5、 内部工作规范及人员管理
对上岗人员进行项目介绍,了解自助图书馆物流工作的特殊性,树立为读者服务的思想;采取一带一的形式现场对上岗人员进行配送项目的作业流程培训,规范操作程序,保证操作的规范化,避免因操作不规范造成设备故障;设备操作培训:了解自助图书馆设备的基本原理及操作程序,包括书箱的换取、打印纸的更换等。
物流相应方案:

4.7.6 服务机维保实施方案
服务机是自助图书馆的服务终端,集成了机械、光电、计算机、可编程控制器等设备,且24小时运转,无人值守,需要进行日常维护。制定多级响应机制,承诺响应时间和响应结果。
根据一期工程15台自助图书馆服务机的维护情况,每台服务机免维护一年,第二年起,每台服务机维护费用为单台服务机价格的8%—10%。
 工作时间:
早:8:30----晚10:00,日工作时间13.5小时,三个班组轮班制。
 售后工作任务:
 综合调度:1、工作时间及时撑据设备运行状态,并合理安排售后服务人员出车。
2、做好设备故障记录日报表,详细描述设备故障情况。 3、备品备件的日常管理,出入库统计 4、接听读者电话,并耐心解答。
 售后服务人员:1、根据综合调度收集和监控到的设备故障,接收其任务指令并及时处理。
 响应时间:紧急故障1个小时内赶往现场。
 一般故障: 2小时内赶往现场
 日常设备保养:在接收到综合调度任务不多的情况下要做设备定期保养。内部保养,清洁以及关键部位上机油等。
 零配件的维修与更换
 定期提交,设备故障日报表。
 服务体系
 第一级服务:本地服务
公司客户服务部有强大的技术支持与服务能力,能够迅速赶到现场解决实际问题,提供本地化的第1级服务。设立物流维保中心高级负责人,其职责如下: 1)作为我公司与图书馆之间的服务机构负责人,与用户直接接触,第一时间获取用户信息、意见和需求,并协调本地物流维保中心做出及时的相应;
2)作为整个项目实施计划的物流维保运营机构负责人,负责协调、监督中心各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务,保证服务进度按时完成,保证服务质量达到项目要求;
3)作为整个物流维保中心的项目负责人,在图书馆现场担任我公司现场实施的总负责人,协调人员安排、问题协商与解决等工作。
 第二级服务:项目小组
我公司为图书馆RFID系统项目成立专门的项目小组,项目小组成员由我公司高级研发制造团队成员起组成,提供最直接的现场或远程指导服务工作,完成现场实施工作,提供第2级的技术服务支持。
 维护保养方案
维护保养服务内容包括:包括故障维修、保养、巡检,应用软件、系统软件等的故障排除、升级更新、优化完善、巡检等。
 技术服务方式
客户服务中心根据对问题的分析提出解决方法,并根据问题的性质采用以下服务方式: *现场解决方式:在有影响到客户系统运行的重大故障的情况下,公司客服中心将及时派出工程师到现场解决。 *工程热线电话:即时解答一般疑难问题和客户咨询,指导客户解决一些操作、配置的问题。 *远程处理:在读者使用过程中出现异常情况或人为操作不当、设备简易故障,监控中心可远程处理。
 定期主动维护服务
售后部门周期性的派出现场工程师,对维护设备进行全面巡检和测试,确保设备正常运行,检查设备运行情况,排除隐患故障并进行设备保养工作,同时记录响应的设备运行日志。具体维护计划包括:

对系统设备进行例行检查和维护,保证设备处于正常的工作状态。

巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完成后应提交《产品巡检报告》。巡检主要包括:
(1)硬件运行状态检查:产品及部件的运行状态,机器内部机械光电设施、线路等的健康状况;
(2)软件运行情况检查:产品系统各功能的运行状态,系统日志及监控数据的状态等;
(3)其他检查项目:网络环境运行状态、电路接入环境的运行状态; 提交设备故障及维修的《故障分析报告》。 包括故障产生的原因、故障行为分析、故障排除跟踪、故障解决方案等。 系统设计、完善 在系统维护期间,我方承诺免费提供系统的升级、完善服务
 服务时间响应
 服务响应方式
7×12小时响应模式
7×12小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式,该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×12,仍然采取资深工程师值班的方式,使客户随时随地客获得信息和帮助,可保证客户在接到电话或传真通知后30分钟之内响应的同时,在2小时间内赶到客户现场进行维修,一般问题一天内解决,重大问题2天内解决。
 响应时间
质保期内,我公司所提供的自助服务设备,提供如下响应服务
保证在接到故障电话后响应时间小于30分钟,1小时内到达现场时间,一般问题在2小时内解决问题,重大问题12小时内解决。
若在12小时内不能排除故障的,我公司提供规格、档次、配置不低于故障设备的备用设备,以保证系统的正常运转。

5. 系统安装调试方案

5.1 工具使用与现场培训
系统器材在合同签订、方案深化设计确认后实施,确保系统内设备均要达到相应标准,及时组织系统内的货源,提前供货并进入现场,确保系统在安装前得到充分的试运行测试、调试,有效地保证工程质量。

5.2 自助图书馆安装调试
内容提要:本章主要概述设备安装到安装现场之前需要做的准备、吊装时需要注意的事情已经后期的基本维护情况。
现场勘查: 现场勘查车辆进场路面宽度是否合适、门禁通道顶部高度是否适合吊车进入、路面是否承重;设备摆放位置进场是否平坦、摆放位置台阶高度、架空高度、是否符合防雨要求、防晒要求,电源(独立开关,3芯4平方电缆)、光纤(或者ADSL、内网)走线距离确认、外部探头安装位置是否合适。

设备下线通知:
根据设备下线进度表,提前一天与项目负责人确认设备下线时间及了解设备调试检查情况,签署设备出厂检验合格证。
确认行车路线、办理车辆通行证:
根据布点现场,如行车路线遇限行道路时提前办理车辆通行证,通行证上已经注明出发点、目的点、所行走路线,在设备出厂前将通行证交予项目负责人,项目负责人预约吊车并发放通行证。

进场申请: 布点设备前一天,由我公司向图书馆提出进场申请,并递交《设备材料进场业务联系单》,图书馆与布点物业管理部门或者图书馆取得联系通知进场准备。

设备入场前现场准备: 布点设备当天,提前一小时现场勘查人员到达现场,通知现场联络人,确保车辆必经道路通畅,确保门禁保卫人员得到通知,如有可能请保安人员带路。确认临时电源线是否到位。

吊装/叉装(散装)到位: 如现场符合整机吊装要求,直接吊装到位。在吊装期间确保地面不受破坏,设备到位后调节水平,室内环境下设备地脚全部收回,架空城环境地脚预留100mm方便二次移位或防止雨水聚集。
如现场不符合整机吊/叉装要求,设备散件到场。现场安装、调试。由于设备散装周期长,在此期间,联系现场物业协助做好设备夜间看守或安排人员值班。
通电试车设备吊装/叉装(散装)完成后,接通电源(或临电)进行通电试车。检验设备在运输和吊装过程中是否受损,检验各项设备功能是否正常、检验设备业务能力是否在下线时调整到最佳。
 
物流维保进场: 设备进场后,通知物流人员熟知路线、配书、配卡到场。当面交接收钞机、钱箱钥匙(全部)、暗锁、补书、取箱钥匙。
 
网络调试: 设备检验完毕后,配合电信施工人员完成光纤盒的接入和网络调试故障。调试通过后,现场调试人员进行网络配置、系统配置、自助图书馆开通服务等工作。

补书、补卡: 设备通电、与ACS服务器调通后,进行补书工作(420册),补卡工作(180张)。

 业务测试: 上述项目完成后进行业务测试:借书、还书、下架、上架。

试运行: 测试正常后开始试运行,并通知图书馆准备2天后正式开放,在此期间密切观察设备运行情况,做好运行记录。发现问题及时解决,且加大业务功能测试力度。

正式开放: 试运行结束后,现场值守人员撤离,图书馆工作人员接受现场辅导工作,设备正式开放。

后期运行跟踪与值班: 试运行结束后,设备交由值班维护人员管理,并记录设备当天运行情况。

 

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